智慧旅游，适老化服务助力“银发族”跨越“数字鸿沟”

2022-12-15

  党的二十大报告明确提出，“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务”。据第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已达2.64亿，“十四五”期间这一数字将突破3亿，我国将从轻度老龄化进入中度老龄化阶段。截至2022年6月，我国非网民规模为3.62亿，较2021年12月减少1966万，我国60岁及以上非网民群体占非网民总体比例为41.6%，目前仍有大量老年人在“网络之外”。数据显示，60岁及以上老年群体是非网民的主要群体。2020年11月，国办印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，提出解决老年人面对的数字化困难的一揽子解决方案。为了响应国务院相关通知精神，提升在旅游行业中智慧化应用的适老服务水平，文化和旅游部资源开发司连续两年开展了“智慧旅游提高适老化程度示范案例”征集，在去年推出首批14个案例的基础上，今年又遴选出10个优秀案例，体现了智慧旅游适老化服务发展的新理念、新方向。

  本次遴选的案例主要体现了如下几个方面的特色和亮点。首先，智慧化服务的界面与操作更为适老化。多个案例在界面方面专门针对老年用户设计和开发了具有适老属性的“长者版”、“老年版”等界面，其在界面布局、字体、字号、颜色、操作流程等方面均作出了专门的优化，例如“乐游上海适老化案例”对交互界面进行了优化改造，将重点服务功能进行筛选，将服务功能重新组合简化为七大功能模块，清晰明了地以大字号大按钮排序在首页，以符合老年人的实际浏览和使用需求。其次，智慧化线下服务更为适老化。多个案例考虑了老年人在景区和博物馆等旅游场景下可能的信息获取与操作困难，提供专门的线下服务，例如扬州瘦西湖景区设有针对60岁以上70岁以下半价优惠的老年人咨询窗口和现金、网上支付自动售票机，老年人携带身份证和现金即可在工作人员的协助下完成购票，线上、线下联动解决老年游客的预订难题；贵州“一码游”平台则与广大景区加强合作，设立专人在指定区域为老年人提供扫码、咨询等服务。再次，社会化福利应用更为适老化。本次发布的案例中，利用当地的社保卡或“一卡通”作为载体，复合旅游场景下的景区票务预定、身份核验、门票核销、三码查验等功能以方便老年人出游与入园的方案较具有代表性，其通过“一卡通”中身份证、社保卡、人脸信息、健康码等数据的相互打通极大地优化了老年人入园查验环节的体验。“‘水韵江苏’数字旅游卡”、“惠州旅游年卡”、“浙江宁波市文广旅游局‘一卡通游’”都体现了市民公共服务在旅游场景下的适老化。最后，产品与服务应用创更为适老化。在此批公布的案例中，利用新技术进行适老化服务特别是实用化的导航、呼救、讲解等成为智慧旅游适老化服务升级的重点，该类应用普遍聚焦于老年人在旅游景区中的线路导航、查找厕所、一键呼叫等需求。例如清源山通过设置“智能报警灯杆”解决老年人在游玩过程中遇突发状况，通过在灯杆、垃圾桶、厕所安装一键SOS报警装置，老年人可通过触动一键求助紧急按钮，将警情上报到监控中心，及时通知管理人员应急处置，智慧旅游运行指挥中心收到告警信息便会根据智能设施定位并救援。

  此次智慧旅游提高适老化程度示范案例的公布，也为未来旅游场景下更好消弭“银发族”的“数字鸿沟”提供了参考和启发。首先，智慧化适老服务的设计思路与理念将进一步迭代。其设计思路与理念将向着“能用、易用、想用”的方向发展，找准老年人在使用信息技术方面的“痛点”，加强老年人操作方面的指导和帮助，线下与线上相结合，机器与人工结合，充分利用微信、支付宝等成熟的服务平台关联相关应用，降低老年人操作和适应的门槛，这也是未来智慧旅游适老服务理念的迭代方向。其次，智慧化适老服务的科技含量将进一步提升。智慧旅游适老化方面的技术发展仍将以AI人工智能为主，AI结合视频分析、人脸识别、动作追踪等技术可以在景区、博物馆等场景下对老年人的安全、健康情况进行实时监测；AI语音助手则省去打字等繁琐操作，但在方言、口音、口语识别等方面还需进行更多适老化设计；AI在辅助老年人导航、景区接驳车、购物推荐等方面还有很大应用空间。再次，智慧化适老服务的互动关系将进一步确立。应该建立有企业、政府、社会、用户四方共同参与的智慧旅游适老化服务互动新体系，旅游目的地、景区作为服务的提供方，在智慧化应用和服务方面兼顾老年群体的需求；社会则应该形成共同的关心、关爱的氛围，帮助老年人跨越“数字鸿沟”所导致的信息断层；老年人也需要以开放、积极的态度学习和接受智慧化服务的新形式、新平台。最后，智慧化适老服务的标准与规范建设将进一步加强。推进建设系列智慧化相关适老服务标准，完善相关建设的规范性，在各地智慧化建设的规划层面对适老化设计进行充分考虑，对后续目的地、景区的评价机制方面引入智慧化适老服务的相关内容，通过制度、规范、标准、评选等多方面举措，全方位、立体化推进智慧旅游适老服务工作的广度和深度。